Política de responsabilidade dos planos de suporte

Introdução

Este documento define as responsabilidades entre o RTM Support Plans (RSP) e o Cliente ao se contratar um plano de suporte, garantindo clareza sobre as obrigações relacionadas à segurança, conformidade e operação dos serviços. Importante destacar que este documento altera a Política de responsabilidade compartilha.

Escopo

O escopo das responsabilidades está relacionado diretamente ao plano de suporte contratado.

Matriz de responsabilidade (RACI)

Significado das siglas:

• R – Responsible: Quem executa a tarefa ou atividade. É o responsável direto pela entrega.
• A – Accountable: Quem responde pelo resultado final. É o dono da entrega e garante que ela seja concluída com qualidade.
• C – Consulted: Quem é consultado para fornecer informações ou expertise durante a execução.
• I – Informed: Quem deve ser informado sobre o andamento ou conclusão da atividade.

Independentemente do plano de suporte contratado, o papel de Accountable (A) permanece com o cliente, pois ele é o dono do serviço e responsável final pelo resultado. O RTM Support Plans (RSP) atua como Responsible (R) na execução das atividades, mas não assume a responsabilidade final pelo serviço.

Além disso, em algumas funções pode ocorrer responsabilidade compartilhada, fazendo com que o item tenha mais de um Responsible, especialmente em atividades críticas como gestão de incidentes ou mudanças.

Essa abordagem garante clareza sobre quem faz, quem decide e quem acompanha, mantendo a governança do serviço sob controle do cliente.

Suporte Advanced

Ideal para quem quer reduzir a carga de trabalho da equipe de TI e garantir que a infraestrutura esteja sempre otimizada.

ID	Atividade/Responsabilidade	Descrição	RTM	Cliente
1	Infraestrutura Física e Virtualização
1.1	Segurança Física e Ambiental do Data Center	Energia, refrigeração, controle de acesso físico e proteção contra incêndio.	R/A	I
1.2	Gestão de Hardware (Servidores, Storage, Rede Física)	Ciclo de vida, manutenção e substituição de peças físicas.	R/A	I
1.3	Manutenção da Camada de Virtualização (Compute/Hypervisor)	Atualização e patching do software OpenStack e KVM.	R/A	I
1.4	Disponibilidade do Storage de Bloco e Objeto	Garantia de funcionamento do backend de armazenamento para crescimento.	R/A	I
1.5	Gestão do Control Plane do OpenShift	Manutenção da API e controladores principais.	R/A	I
1.6	Gestão de Worker Nodes Openshift	Provisionamento e saúde das máquinas que rodam os containers.	R/A	I
1.7	Monitoramento de Operadores	Garantia de saúde dos operadores base do OpenShift.	R/A	I
1.8	Atualização de Versão do OpenShift (Upgrades)	Planejamento e execução de updates de versão do cluster.	R/A	I
1.9	Gestão de Capacidade da Nuvem (Capacity Planning)	Garantir que há recursos físicos livres para crescimento.	R/A	I
2	Gestão Geral e Contratual
2.1	Definição e atualização dos Termos de Serviço	Estabelecimento e revisão periódica das cláusulas contratuais, anexos técnicos e condições gerais de uso da plataforma.	R/A	I
2.2	Pagamento dos serviços contratados	Quitação financeira das faturas emitidas referentes ao consumo de recursos ou mensalidades fixas.	C	R/A
2.3	Manutenção dos dados cadastrais	Atualização constante dos contatos administrativos, financeiros e técnicos responsáveis pela conta da empresa.	I	R/A
2.4	Cancelamento ou modificação dos serviços	Formalização de solicitações de upgrade, downgrade, alteração de plano ou rescisão contratual.	I	R/A
2.5	Cumprimento das políticas de uso dos serviços	Adesão estrita ao termo de serviço do RCS, garantindo que os serviços não sejam utilizados para fins ilícitos ou abusivos.	C	R/A
3	Sistema Operacional e Aplicação
3.1	Provisionamento de Instâncias (VMs)	Criação e dimensionamento inicial das máquinas virtuais.	R	A
3.2	Gerenciamento e Patching do S.O. (Guest OS)	Atualização do Linux/Windows dentro da VM (Kernel, segurança). * Apenas RHEL e Windows Server	R	A
3.3	Instalação/Gerenciamento de banco de dados**	Instalação, atualização e suporte de bancod de dados hospedados no RCS.	R	A
3.4	Deployment da Aplicação	Processo de CI/CD e publicação do código da aplicação.	I	R/A
3.5	Instalação/Gerenciamento de aplicações de terceiros	Instalação, atualização e suporte de softwares de mercado.	I	R/A
3.6	Arquitetura e Design da Solução	Desenho de alta disponibilidade e escolha dos componentes.	R	A
4	Rede e Conectividade
4.1	Gestão da Rede SDN (Software Defined Networking)	Garantia de funcionamento do Neutron/Open vSwitch.	R/A	I
4.2	Configuração de Rotas e Subnets (VPC/Project)	Definição de endereçamento IP e segmentação de rede lógica.	R	A/C
4.3	Configuração de Load Balancers	Criação de VIPs, regras de balanceamento e health checks.	R	A/C
4.4	Gestão de Interconexão Privada/VPN	Configuração de túneis ou links dedicados para o ambiente on-premise do cliente.	R	A/C
5	Gestão Geral do serviço – ITSM
5.1	Classificação e reclassificação de chamados	Triagem inicial dos tickets, definição de severidade (N1/N2/N3) e direcionamento para a fila técnica correta.	R/A	I
5.2	Cumprimento do SLA de atendimento	Garantia de tempos de primeira resposta e resolução conforme os prazos contratuais estabelecidos.	R/A	I
5.3	Solicitação de créditos por quebra de SLA	Processo formal de apuração de indisponibilidade e aplicação de descontos na fatura conforme contrato.	C	R/A
5.4	Manutenção da disponibilidade dos serviços (SLA)	Monitoramento contínuo e execução de ações proativas para garantir os SLAs dos serviços.	R/A	I
5.5	Envio de faturas e relatórios financeiros	Processamento, emissão e envio dos relatórios de consumo de recursos e notas fiscais mensais.	R/A	I
6	Operações e Suporte
6.1	Monitoramento da Disponibilidade da Infraestrutura na nuvem	“O servidor está ligado?” (Ping, CPU Host, RAM Host).	R	A
6.2	Monitoramento da Aplicação	“O sistema está lento? Deu erro 500?”	R	A
6.3	Execução e Gestão de Backups	Snapshots de disco e backup das configurações do ambiente.	R	A
6.4	Restore de Dados	Processo de recuperação de dados solicitados.	R	A
6.5	Resposta a Incidentes (Troubleshooting)	Investigação de causa raiz quando algo quebra.	R	A
6.6	Fornecimento de atendimento especializado	Alocação de arquitetos ou engenheiros seniores para consultoria, troubleshooting complexo ou apoio a projetos.	R	A
6.7	Realização de manutenções programadas na plataforma	Execução de janelas de manutenção para atualizações da infraestrutura RTM, com comunicação prévia.	R	A
7	Segurança e compliance
7.1	Gestão de Identidade e Acesso (IAM) – Plataforma	Criação de usuários, tenancies e atribuição de permissões no painel RTM.	R	A
7.2	Proteção de Endpoint (Antivírus/EDR) nas VMs**	Instalação, configuração e monitoramento de agentes de segurança dentro do Sistema Operacional da VM.	R	A
7.3	Configuração de Security Groups / Network Policies	Regras de firewall (portas, IPs de origem/destino) na borda da VM ou Pod.	R	A
7.4	Criptografia de Dados em Repouso e em Trânsito	Gestão de chaves e certificados SSL/TLS.	C	R/A
7.5	Monitoramento de Ameaças e Vulnerabilidades (App)**	Scan de vulnerabilidades no código e bibliotecas do cliente.	R	A
8	Auditoria e Conformidade
8.1	Acompanhamento de auditorias externas (escopo RTM)	Suporte e fornecimento de evidências sobre a infraestrutura da RTM para auditores contratados pelo cliente.	R	A
8.2	Autorização para auditorias no ambiente	Processo de validação e aprovação formal para realização de Pentests ou scans solicitados pelo cliente.	C	R/A
8.3	Responsabilidade pelo conteúdo hospedado	Garantia da legalidade, integridade e propriedade intelectual dos dados e aplicações armazenados na nuvem.	I	R/A
8.4	Retenção de Logs de Auditoria	Armazenamento seguro e inalterável de trilhas de auditoria (logs) pelo período regulatório exigido (ex: 5 anos).	C	R/A

Suporte Premium

Perfeito para quem busca um serviço completo e personalizado, garantindo que todas as necessidades de cloud sejam atendidas sem desviar o foco do negócio principal.

ID	Atividade/Responsabilidade	Descrição	RTM	Cliente
1	Infraestrutura Física e Virtualização
1.1	Segurança Física e Ambiental do Data Center	Energia, refrigeração, controle de acesso físico e proteção contra incêndio.	R/A	I
1.2	Gestão de Hardware (Servidores, Storage, Rede Física)	Ciclo de vida, manutenção e substituição de peças físicas.	R/A	I
1.3	Manutenção da Camada de Virtualização (Compute/Hypervisor)	Atualização e patching do software OpenStack e KVM.	R/A	I
1.4	Disponibilidade do Storage de Bloco e Objeto	Garantia de funcionamento do backend de armazenamento para crescimento.	R/A	I
1.5	Gestão do Control Plane do OpenShift	Manutenção da API e controladores principais.	R/A	I
1.6	Gestão de Worker Nodes Openshift	Provisionamento e saúde das máquinas que rodam os containers.	R/A	I
1.7	Monitoramento de Operadores	Garantia de saúde dos operadores base do OpenShift.	R/A	I
1.8	Atualização de Versão do OpenShift (Upgrades)	Planejamento e execução de updates de versão do cluster.	R/A	I
1.9	Gestão de Capacidade da Nuvem (Capacity Planning)	Garantir que há recursos físicos livres para crescimento.	R/A	I
2	Gestão Geral e Contratual
2.1	Definição e atualização dos Termos de Serviço	Estabelecimento e revisão periódica das cláusulas contratuais, anexos técnicos e condições gerais de uso da plataforma.	R/A	I
2.2	Pagamento dos serviços contratados	Quitação financeira das faturas emitidas referentes ao consumo de recursos ou mensalidades fixas.	C	R/A
2.3	Manutenção dos dados cadastrais	Atualização constante dos contatos administrativos, financeiros e técnicos responsáveis pela conta da empresa.	I	R/A
2.4	Cancelamento ou modificação dos serviços	Formalização de solicitações de upgrade, downgrade, alteração de plano ou rescisão contratual.	I	R/A
2.5	Cumprimento das políticas de uso dos serviços	Adesão estrita ao termo de serviço do RCS, garantindo que os serviços não sejam utilizados para fins ilícitos ou abusivos.	C	R/A
3	Sistema Operacional e Aplicação
3.1	Provisionamento de Instâncias (VMs)	Criação e dimensionamento inicial das máquinas virtuais.	R	A
3.2	Gerenciamento e Patching do S.O. (Guest OS)	Atualização do Linux/Windows dentro da VM (Kernel, segurança). * Apenas RHEL e Windows Server	R	A
3.3	Instalação/Gerenciamento de banco de dados**	Instalação, atualização e suporte de bancod de dados hospedados no RCS.	R	A
3.4	Deployment da Aplicação	Processo de CI/CD e publicação do código da aplicação.	I	R/A
3.5	Instalação/Gerenciamento de aplicações de terceiros	Instalação, atualização e suporte de softwares de mercado.	R	A
3.6	Arquitetura e Design da Solução	Desenho de alta disponibilidade e escolha dos componentes.	R	A
4	Rede e Conectividade
4.1	Gestão da Rede SDN (Software Defined Networking)	Garantia de funcionamento do Neutron/Open vSwitch.	R/A	I
4.2	Configuração de Rotas e Subnets (VPC/Project)	Definição de endereçamento IP e segmentação de rede lógica.	R	A/C
4.3	Configuração de Load Balancers	Criação de VIPs, regras de balanceamento e health checks.	R	A/C
4.4	Gestão de Interconexão Privada/VPN	Configuração de túneis ou links dedicados para o ambiente on-premise do cliente.	R	A/C
5	Gestão Geral do serviço – ITSM
5.1	Classificação e reclassificação de chamados	Triagem inicial dos tickets, definição de severidade (N1/N2/N3) e direcionamento para a fila técnica correta.	R/A	I
5.2	Cumprimento do SLA de atendimento	Garantia de tempos de primeira resposta e resolução conforme os prazos contratuais estabelecidos.	R/A	I
5.3	Solicitação de créditos por quebra de SLA	Processo formal de apuração de indisponibilidade e aplicação de descontos na fatura conforme contrato.	C	R/A
5.4	Manutenção da disponibilidade dos serviços (SLA)	Monitoramento contínuo e execução de ações proativas para garantir os SLAs dos serviços.	R/A	I
5.5	Envio de faturas e relatórios financeiros	Processamento, emissão e envio dos relatórios de consumo de recursos e notas fiscais mensais.	R/A	I
6	Operações e Suporte
6.1	Monitoramento da Disponibilidade da Infraestrutura na nuvem	“O servidor está ligado?” (Ping, CPU Host, RAM Host).	R	A
6.2	Monitoramento da Aplicação	“O sistema está lento? Deu erro 500?”	R	A
6.3	Execução e Gestão de Backups	Snapshots de disco e backup das configurações do ambiente.	R	A
6.4	Restore de Dados	Processo de recuperação de dados solicitados.	R	A
6.5	Resposta a Incidentes (Troubleshooting)	Investigação de causa raiz quando algo quebra.	R	A
6.6	Fornecimento de atendimento especializado	Alocação de arquitetos ou engenheiros seniores para consultoria, troubleshooting complexo ou apoio a projetos.	R	A
6.7	Realização de manutenções programadas na plataforma	Execução de janelas de manutenção para atualizações da infraestrutura RTM, com comunicação prévia.	R	A
7	Segurança e compliance
7.1	Gestão de Identidade e Acesso (IAM) – Plataforma	Criação de usuários, tenancies e atribuição de permissões no painel RTM.	R	A
7.2	Proteção de Endpoint (Antivírus/EDR) nas VMs**	Instalação, configuração e monitoramento de agentes de segurança dentro do Sistema Operacional da VM.	R	A
7.3	Configuração de Security Groups / Network Policies	Regras de firewall (portas, IPs de origem/destino) na borda da VM ou Pod.	R	A
7.4	Criptografia de Dados em Repouso e em Trânsito	Gestão de chaves e certificados SSL/TLS.	C	R/A
7.5	Monitoramento de Ameaças e Vulnerabilidades (App)**	Scan de vulnerabilidades no código e bibliotecas do cliente.	R	A
8	Auditoria e Conformidade
8.1	Acompanhamento de auditorias externas (escopo RTM)	Suporte e fornecimento de evidências sobre a infraestrutura da RTM para auditores contratados pelo cliente.	R	A
8.2	Autorização para auditorias no ambiente	Processo de validação e aprovação formal para realização de Pentests ou scans solicitados pelo cliente.	C	R/A
8.3	Responsabilidade pelo conteúdo hospedado	Garantia da legalidade, integridade e propriedade intelectual dos dados e aplicações armazenados na nuvem.	I	R/A
8.4	Retenção de Logs de Auditoria	Armazenamento seguro e inalterável de trilhas de auditoria (logs) pelo período regulatório exigido (ex: 5 anos).	C	R/A

**Esses itens necessitam de contratação adicional (Add-ons) para pleno funcionamento e para a RTM conseguir prestar atendimento e gerenciamento.

3.3 – Necessário contratação de Administração de banco de dados (DBA).
3.5 – Somente para aplicações de terceiros suportadas.
7.2 – Necessário contratação de licença de segurança – RTM Endpoint Security (p/ device)
7.3 – Necessário contratação de licença de segurança – Gestão de Vulnerabilidades (p/ device)

Gerenciamento de aplicações de terceiros

Nosso serviço de suporte inclui o atendimento a aplicações de terceiros utilizadas pelos clientes. Essas aplicações são classificadas em dois níveis de suporte. No nível Suportado, oferecemos gerenciamento completo, incluindo análise, troubleshooting e orientação detalhadas para a resolução de problemas. Já no nível Beta, o suporte é parcial e pode apresentar limitações, pois trata-se de funcionalidades ainda em avaliação ou com menor maturidade operacional.

ID	Atividade/Responsabilidade	RTM	Cliente
1	Serviços de Diretório e Identidade
1.1	Criar e gerenciar contas de usuário e grupos	R	A
1.2	Configurar políticas de segurança (GPO)	R	A
1.3	Gerenciar autenticação e autorização	R	A
1.4	Monitorar logs de autenticação	R	A
1.5	Sincronização com outros diretórios (LDAP, Azure AD)	R	A
2	Serviços de Rede e DNS
2.1	Criar e manter zonas DNS (forward/reverse)	R	A
2.2	Gerenciar registros (A, CNAME, MX, TXT)	R	A
2.3	Configurar DNSSEC (segurança)	R	A
2.4	Monitorar resolução de nomes e performance	R	A
2.5	Troubleshooting de falhas de resolução	R	A
3	Serviços de Arquivos e Impressão
3.1	Gerenciar compartilhamentos de rede	R	A
3.2	Configurar permissões de acesso (ACL)	R	A
3.3	Monitorar espaço em disco e quotas	R	A
3.4	Gerenciar filas de impressão	R	A
3.5	Backup e restore de arquivos**	R	A
4	Serviços Web e Aplicações
4.1	Publicar sites e aplicações	R	A
4.2	Configurar bindings (HTTP/HTTPS)	R	A
4.3	Gerenciar certificados SSL	R	R/A
4.4	Monitorar logs e performance	R	A
4.5	Aplicar patches e atualizações	R	A
5	Serviços de Acesso Remoto
5.1	Configurar sessões RDP e pools	R	A
5.2	Gerenciar licenciamento RDS (não BYOL)	R	A
5.3	Configurar VPN e políticas de acesso	R	A
5.4	Monitorar conexões e segurança	R	A
5.5	Troubleshooting de acesso remoto	R	A
6	Transferência de Arquivos
6.1	Configurar rotas e scripts de transferência	R	A
6.2	Gerenciar credenciais e chaves SSH	R	A
6.3	Monitorar jobs e logs de transferência	R	A
6.4	Garantir criptografia e compliance	R	A
6.5	Troubleshooting de falhas de envio/recebimento	R	A
7	Mensageria e Integração
7.1	Criar e gerenciar filas e tópicos	R	A
7.2	Configurar canais e segurança	R	A
7.3	Monitorar mensagens e performance	R	A
7.4	Troubleshooting de falhas de entrega	R	A
7.5	Aplicar patches e upgrades	R	A
8	Plataforma de Containers
8.1	Provisionar clusters e nós (masters, workers)	R	A
8.2	Configurar projetos, namespaces e quotas	R	A
8.3	Gerenciar deployments, pods e escalabilidade	R	A
8.4	Configurar ingress controllers e roteamento	R	A
8.5	Monitorar saúde do cluster, métricas e logs	R	A
8.6	Aplicar patches e upgrades do cluster	R	A
8.7	Gerenciar segurança (RBAC, policies, secrets)	R	A

Aplicações suportadas

ID	Aplicação	Status de Suporte
1	Serviços de Diretório e Identidade
1.1	Microsoft Active Directory	Suportado
1.2	Keycloak	Suportado
2	Serviços de Rede e DNS
2.1	Microsoft DNS Server	Suportado
2.2	PowerDNS	Suportado
2.3	Bind 9	Suportado
3	Serviços de Arquivos e Impressão
3.1	Microsoft File Server	Suportado
3.2	Microsoft Print Server	Suportado
3.3	NFS/CIFS/SAMBA	Suportado
4	Serviços Web e Aplicações
4.1	Microsoft Internet Information Services (IIS)	Suportado
4.2	Apache (httpd)	Suportado
4.3	NGINX	Suportado
5	Serviços de Acesso Remoto
5.1	Microsoft Remote Desktop Services (RDS)	Suportado
5.2	OpenVPN Community Edition	Suportado
6	Transferência de Arquivos
6.1	IBM Sterling Connect:Direct	Suportado
6.2	Secure File Transfer Protocol (SFTP)	Suportado
6.3	File Transfer Protocol (FTP)	Suportado
7	Mensageria e Integração
7.1	IBM MQ	Suportado
8	Plataforma de Containers
8.1	Red Hat OpenShift Container Platform	Suportado

Administração de banco de dados (Add On – DBA)

A administração de banco de dados no nosso serviço abrange todo o ciclo operacional da plataforma, incluindo a implementação do cluster, sua operação contínua e o monitoramento proativo da saúde e performance do ambiente. Esse serviço segue a mesma classificação de suporte das demais ofertas: no nível Suportado, garantimos gestão completa do cluster, incluindo ajustes, troubleshooting e ações preventivas. Já no nível Beta, a cobertura é parcial e pode ter limitações operacionais, pois envolve componentes ainda em evolução ou com menor estabilidade.

O serviço de Administração de banco de dados é contratado separadamente e só pode ser adicionado as planos de suporte Advanced e Premium

ID	Atividade/Responsabilidade	RTM	Cliente
1	Gerenciamento e suporte
1.1	Setup Inicial	R	A
1.2	Manutenção de Usuários e Grupos	R	A
1.3	Manutenção de Databases e Datafiles	R	A
1.4	Manutenção de Parâmetros de Configuração – Sistema Gerenciador de Banco de Dados	R	A
1.5	Manutenção de Linked Servers	R	A
1.6	Manutenção de Schedule de Jobs	R	A
1.7	Resolução de Problemas de Conexão ao Sistema Gerenciador de Banco de Dados	R	A
1.8	Verificação de Quedas de Sessão de Usuários e/ou Aplicações	R	A
1.9	Análise de Sessões que Ocasionam Locks	R	A
1.10	Verificação de Objetos Inválidos	R	A
1.11	Verificação de Eventos Registrados no Log do Sistema Gerenciador de Banco de Dados	R	A
1.12	Análise de Degradação Súbita de Performance de Banco de Dados	R	A
1.13	Análise de Estouro de Espaço em Disco	R	A
1.14	Execução Eventual de Scripts com Acompanhamento do Responsável pela Aplicação	R	A
1.15	Análise de Erros de Banco de Dados Identificados pelas Aplicações/Usuários	R	A
1.16	Análise de Performance de Consultas SQL (Trace)	R	A
1.17	Execução Pontual de Backup através das Ferramentas do SGBD	R	A
1.18	Apoio à Equipe de Desenvolvimento para Construção de Consultas SQL	R	A
1.19	Atualização de Banco de Dados de Homologação com Base em Produção	R	A
1.20	Acompanhamento e Monitorização do Servidor de Banco de Dados durante Manutenção Elétrica	R	A
1.21	Execução de Rotinas de Log Shipping ou Database Mirroring	R	A
1.22	Execução das Recomendações Aprovadas no Relatório de Monitorização	R	A
1.23	Migração de Base de Dados	R	A
1.24	Atualização de Base de Dados na mesma Versão	R	A
1.25	Aplicação de Patch Set	R	A
1.26	Testes de Restauração de Backup com Agendamento Prévio	R	A
2	Monitoramento
2.1	Notificação por e-mail	R	A
2.2	Quantidade de Processos	R	A
2.3	Quantidade de Sessões	R	A
2.4	Quantidade de Transações	R	A
2.5	Locks de Tabelas	R	A
2.6	Tablespaces e Arquivos de Dados – Tamanhos e Alocação	R	A
2.7	Log’s das Rotinas de Backup	R	A
2.8	Falha na Execução de Schedule e JOB’s	R	A
2.9	Login Database	R	A
2.10	Quantidade de Usuários	R	A
2.11	Tamanho dos Databases	R	A
2.12	Memória Alocada	R	A
2.13	Estatísticas e Planos de Manutenção	R	A
2.14	Erros de I/O	R	A
2.15	SQL Server Live	R	A
2.16	Transaction Log’s	R	A

Banco de dados suportados

ID	Atividade/Responsabilidade	Status de Suporte
1	Relacional
1.1	Microsoft SQL Server	Suportado
1.2	PostgreSQL	Suportado
1.3	MySQL	Suportado