Política de responsabilidade dos planos de suporte

Introdução

Este documento define as responsabilidades entre o RTM Support Plans (RSP) e o Cliente ao se contratar um plano de suporte, garantindo clareza sobre as obrigações relacionadas à segurança, conformidade e operação dos serviços. Importante destacar que este documento altera a Política de responsabilidade compartilha.

Escopo

O escopo das responsabilidades está relacionado diretamente ao plano de suporte contratado.

Matriz de responsabilidade (RACI)

Significado das siglas:

• R – Responsible: Quem executa a tarefa ou atividade. É o responsável direto pela entrega.
• A – Accountable: Quem responde pelo resultado final. É o dono da entrega e garante que ela seja concluída com qualidade.
• C – Consulted: Quem é consultado para fornecer informações ou expertise durante a execução.
• I – Informed: Quem deve ser informado sobre o andamento ou conclusão da atividade.

Independentemente do plano de suporte contratado, o papel de Accountable (A) permanece com o cliente, pois ele é o dono do serviço e responsável final pelo resultado. O RTM Support Plans (RSP) atua como Responsible (R) na execução das atividades, mas não assume a responsabilidade final pelo serviço.

Além disso, em algumas funções pode ocorrer responsabilidade compartilhada, fazendo com que o item tenha mais de um Responsible, especialmente em atividades críticas como gestão de incidentes ou mudanças.

Essa abordagem garante clareza sobre quem faz, quem decide e quem acompanha, mantendo a governança do serviço sob controle do cliente.

Suporte Advanced

Ideal para quem quer reduzir a carga de trabalho da equipe de TI e garantir que a infraestrutura esteja sempre otimizada.

ID	Atividade/Responsabilidade	Descrição	RTM	Cliente
1	Infraestrutura Física e Virtualização
1.1	Segurança Física e Ambiental do Data Center	Energia, refrigeração, controle de acesso físico e proteção contra incêndio.	R/A	I
1.2	Gestão de Hardware (Servidores, Storage, Rede Física)	Ciclo de vida, manutenção e substituição de peças físicas.	R/A	I
1.3	Manutenção da Camada de Virtualização (Compute/Hypervisor)	Atualização e patching do software OpenStack e KVM.	R/A	I
1.4	Disponibilidade do Storage de Bloco e Objeto	Garantia de funcionamento do backend de armazenamento para crescimento.	R/A	I
1.5	Gestão do Control Plane do OpenShift	Manutenção da API e controladores principais.	R/A	I
1.6	Gestão de Worker Nodes Openshift	Provisionamento e saúde das máquinas que rodam os containers.	R/A	I
1.7	Monitoramento de Operadores	Garantia de saúde dos operadores base do OpenShift.	R/A	I
1.8	Atualização de Versão do OpenShift (Upgrades)	Planejamento e execução de updates de versão do cluster.	R/A	I
1.9	Gestão de Capacidade da Nuvem (Capacity Planning)	Garantir que há recursos físicos livres para crescimento.	R/A	I
2	Gestão Geral e Contratual
2.1	Definição e atualização dos Termos de Serviço	Estabelecimento e revisão periódica das cláusulas contratuais, anexos técnicos e condições gerais de uso da plataforma.	R/A	I
2.2	Pagamento dos serviços contratados	Quitação financeira das faturas emitidas referentes ao consumo de recursos ou mensalidades fixas.	C	R/A
2.3	Manutenção dos dados cadastrais	Atualização constante dos contatos administrativos, financeiros e técnicos responsáveis pela conta da empresa.	I	R/A
2.4	Cancelamento ou modificação dos serviços	Formalização de solicitações de upgrade, downgrade, alteração de plano ou rescisão contratual.	I	R/A
2.5	Cumprimento das políticas de uso dos serviços	Adesão estrita ao termo de serviço do RCS, garantindo que os serviços não sejam utilizados para fins ilícitos ou abusivos.	C	R/A
3	Sistema Operacional e Aplicação
3.1	Provisionamento de Instâncias (VMs)	Criação e dimensionamento inicial das máquinas virtuais.	R	A
3.2	Gerenciamento e Patching do S.O. (Guest OS)	Atualização do Linux/Windows dentro da VM (Kernel, segurança). * Apenas RHEL e Windows Server	R	A
3.3	Instalação/Gerenciamento de banco de dados**	Instalação, atualização e suporte de bancod de dados hospedados no RCS.	R	A
3.4	Deployment da Aplicação	Processo de CI/CD e publicação do código da aplicação.	I	R/A
3.5	Instalação/Gerenciamento de aplicações de terceiros	Instalação, atualização e suporte de softwares de mercado.	I	R/A
3.6	Arquitetura e Design da Solução	Desenho de alta disponibilidade e escolha dos componentes.	R	A
4	Rede e Conectividade
4.1	Gestão da Rede SDN (Software Defined Networking)	Garantia de funcionamento do Neutron/Open vSwitch.	R/A	I
4.2	Configuração de Rotas e Subnets (VPC/Project)	Definição de endereçamento IP e segmentação de rede lógica.	R	A/C
4.3	Configuração de Load Balancers	Criação de VIPs, regras de balanceamento e health checks.	R	A/C
4.4	Gestão de Interconexão Privada/VPN	Configuração de túneis ou links dedicados para o ambiente on-premise do cliente.	R	A/C
5	Gestão Geral do serviço – ITSM
5.1	Classificação e reclassificação de chamados	Triagem inicial dos tickets, definição de severidade (N1/N2/N3) e direcionamento para a fila técnica correta.	R/A	I
5.2	Cumprimento do SLA de atendimento	Garantia de tempos de primeira resposta e resolução conforme os prazos contratuais estabelecidos.	R/A	I
5.3	Solicitação de créditos por quebra de SLA	Processo formal de apuração de indisponibilidade e aplicação de descontos na fatura conforme contrato.	C	R/A
5.4	Manutenção da disponibilidade dos serviços (SLA)	Monitoramento contínuo e execução de ações proativas para garantir os SLAs dos serviços.	R/A	I
5.5	Envio de faturas e relatórios financeiros	Processamento, emissão e envio dos relatórios de consumo de recursos e notas fiscais mensais.	R/A	I
6	Operações e Suporte
6.1	Monitoramento da Disponibilidade da Infraestrutura na nuvem	“O servidor está ligado?” (Ping, CPU Host, RAM Host).	R	A
6.2	Monitoramento da Aplicação	“O sistema está lento? Deu erro 500?”	R	A
6.3	Execução e Gestão de Backups	Snapshots de disco e backup das configurações do ambiente.	R	A
6.4	Restore de Dados	Processo de recuperação de dados solicitados.	R	A
6.5	Resposta a Incidentes (Troubleshooting)	Investigação de causa raiz quando algo quebra.	R	A
6.6	Fornecimento de atendimento especializado	Alocação de arquitetos ou engenheiros seniores para consultoria, troubleshooting complexo ou apoio a projetos.	R	A
6.7	Realização de manutenções programadas na plataforma	Execução de janelas de manutenção para atualizações da infraestrutura RTM, com comunicação prévia.	R	A
7	Segurança e compliance
7.1	Gestão de Identidade e Acesso (IAM) – Plataforma	Criação de usuários, tenancies e atribuição de permissões no painel RTM.	R	A
7.2	Proteção de Endpoint (Antivírus/EDR) nas VMs**	Instalação, configuração e monitoramento de agentes de segurança dentro do Sistema Operacional da VM.	R	A
7.3	Configuração de Security Groups / Network Policies	Regras de firewall (portas, IPs de origem/destino) na borda da VM ou Pod.	R	A
7.4	Criptografia de Dados em Repouso e em Trânsito	Gestão de chaves e certificados SSL/TLS.	C	R/A
7.5	Monitoramento de Ameaças e Vulnerabilidades (App)**	Scan de vulnerabilidades no código e bibliotecas do cliente.	R	A
8	Auditoria e Conformidade
8.1	Acompanhamento de auditorias externas (escopo RTM)	Suporte e fornecimento de evidências sobre a infraestrutura da RTM para auditores contratados pelo cliente.	R	A
8.2	Autorização para auditorias no ambiente	Processo de validação e aprovação formal para realização de Pentests ou scans solicitados pelo cliente.	C	R/A
8.3	Responsabilidade pelo conteúdo hospedado	Garantia da legalidade, integridade e propriedade intelectual dos dados e aplicações armazenados na nuvem.	I	R/A
8.4	Retenção de Logs de Auditoria	Armazenamento seguro e inalterável de trilhas de auditoria (logs) pelo período regulatório exigido (ex: 5 anos).	C	R/A

Suporte Premium

Perfeito para quem busca um serviço completo e personalizado, garantindo que todas as necessidades de cloud sejam atendidas sem desviar o foco do negócio principal.

ID	Atividade/Responsabilidade	Descrição	RTM	Cliente
1	Infraestrutura Física e Virtualização
1.1	Segurança Física e Ambiental do Data Center	Energia, refrigeração, controle de acesso físico e proteção contra incêndio.	R/A	I
1.2	Gestão de Hardware (Servidores, Storage, Rede Física)	Ciclo de vida, manutenção e substituição de peças físicas.	R/A	I
1.3	Manutenção da Camada de Virtualização (Compute/Hypervisor)	Atualização e patching do software OpenStack e KVM.	R/A	I
1.4	Disponibilidade do Storage de Bloco e Objeto	Garantia de funcionamento do backend de armazenamento para crescimento.	R/A	I
1.5	Gestão do Control Plane do OpenShift	Manutenção da API e controladores principais.	R/A	I
1.6	Gestão de Worker Nodes Openshift	Provisionamento e saúde das máquinas que rodam os containers.	R/A	I
1.7	Monitoramento de Operadores	Garantia de saúde dos operadores base do OpenShift.	R/A	I
1.8	Atualização de Versão do OpenShift (Upgrades)	Planejamento e execução de updates de versão do cluster.	R/A	I
1.9	Gestão de Capacidade da Nuvem (Capacity Planning)	Garantir que há recursos físicos livres para crescimento.	R/A	I
2	Gestão Geral e Contratual
2.1	Definição e atualização dos Termos de Serviço	Estabelecimento e revisão periódica das cláusulas contratuais, anexos técnicos e condições gerais de uso da plataforma.	R/A	I
2.2	Pagamento dos serviços contratados	Quitação financeira das faturas emitidas referentes ao consumo de recursos ou mensalidades fixas.	C	R/A
2.3	Manutenção dos dados cadastrais	Atualização constante dos contatos administrativos, financeiros e técnicos responsáveis pela conta da empresa.	I	R/A
2.4	Cancelamento ou modificação dos serviços	Formalização de solicitações de upgrade, downgrade, alteração de plano ou rescisão contratual.	I	R/A
2.5	Cumprimento das políticas de uso dos serviços	Adesão estrita ao termo de serviço do RCS, garantindo que os serviços não sejam utilizados para fins ilícitos ou abusivos.	C	R/A
3	Sistema Operacional e Aplicação
3.1	Provisionamento de Instâncias (VMs)	Criação e dimensionamento inicial das máquinas virtuais.	R	A
3.2	Gerenciamento e Patching do S.O. (Guest OS)	Atualização do Linux/Windows dentro da VM (Kernel, segurança). * Apenas RHEL e Windows Server	R	A
3.3	Instalação/Gerenciamento de banco de dados**	Instalação, atualização e suporte de bancod de dados hospedados no RCS.	R	A
3.4	Deployment da Aplicação	Processo de CI/CD e publicação do código da aplicação.	I	R/A
3.5	Instalação/Gerenciamento de aplicações de terceiros	Instalação, atualização e suporte de softwares de mercado.	R	A
3.6	Arquitetura e Design da Solução	Desenho de alta disponibilidade e escolha dos componentes.	R	A
4	Rede e Conectividade
4.1	Gestão da Rede SDN (Software Defined Networking)	Garantia de funcionamento do Neutron/Open vSwitch.	R/A	I
4.2	Configuração de Rotas e Subnets (VPC/Project)	Definição de endereçamento IP e segmentação de rede lógica.	R	A/C
4.3	Configuração de Load Balancers	Criação de VIPs, regras de balanceamento e health checks.	R	A/C
4.4	Gestão de Interconexão Privada/VPN	Configuração de túneis ou links dedicados para o ambiente on-premise do cliente.	R	A/C
5	Gestão Geral do serviço – ITSM
5.1	Classificação e reclassificação de chamados	Triagem inicial dos tickets, definição de severidade (N1/N2/N3) e direcionamento para a fila técnica correta.	R/A	I
5.2	Cumprimento do SLA de atendimento	Garantia de tempos de primeira resposta e resolução conforme os prazos contratuais estabelecidos.	R/A	I
5.3	Solicitação de créditos por quebra de SLA	Processo formal de apuração de indisponibilidade e aplicação de descontos na fatura conforme contrato.	C	R/A
5.4	Manutenção da disponibilidade dos serviços (SLA)	Monitoramento contínuo e execução de ações proativas para garantir os SLAs dos serviços.	R/A	I
5.5	Envio de faturas e relatórios financeiros	Processamento, emissão e envio dos relatórios de consumo de recursos e notas fiscais mensais.	R/A	I
6	Operações e Suporte
6.1	Monitoramento da Disponibilidade da Infraestrutura na nuvem	“O servidor está ligado?” (Ping, CPU Host, RAM Host).	R	A
6.2	Monitoramento da Aplicação	“O sistema está lento? Deu erro 500?”	R	A
6.3	Execução e Gestão de Backups	Snapshots de disco e backup das configurações do ambiente.	R	A
6.4	Restore de Dados	Processo de recuperação de dados solicitados.	R	A
6.5	Resposta a Incidentes (Troubleshooting)	Investigação de causa raiz quando algo quebra.	R	A
6.6	Fornecimento de atendimento especializado	Alocação de arquitetos ou engenheiros seniores para consultoria, troubleshooting complexo ou apoio a projetos.	R	A
6.7	Realização de manutenções programadas na plataforma	Execução de janelas de manutenção para atualizações da infraestrutura RTM, com comunicação prévia.	R	A
7	Segurança e compliance
7.1	Gestão de Identidade e Acesso (IAM) – Plataforma	Criação de usuários, tenancies e atribuição de permissões no painel RTM.	R	A
7.2	Proteção de Endpoint (Antivírus/EDR) nas VMs**	Instalação, configuração e monitoramento de agentes de segurança dentro do Sistema Operacional da VM.	R	A
7.3	Configuração de Security Groups / Network Policies	Regras de firewall (portas, IPs de origem/destino) na borda da VM ou Pod.	R	A
7.4	Criptografia de Dados em Repouso e em Trânsito	Gestão de chaves e certificados SSL/TLS.	C	R/A
7.5	Monitoramento de Ameaças e Vulnerabilidades (App)**	Scan de vulnerabilidades no código e bibliotecas do cliente.	R	A
8	Auditoria e Conformidade
8.1	Acompanhamento de auditorias externas (escopo RTM)	Suporte e fornecimento de evidências sobre a infraestrutura da RTM para auditores contratados pelo cliente.	R	A
8.2	Autorização para auditorias no ambiente	Processo de validação e aprovação formal para realização de Pentests ou scans solicitados pelo cliente.	C	R/A
8.3	Responsabilidade pelo conteúdo hospedado	Garantia da legalidade, integridade e propriedade intelectual dos dados e aplicações armazenados na nuvem.	I	R/A
8.4	Retenção de Logs de Auditoria	Armazenamento seguro e inalterável de trilhas de auditoria (logs) pelo período regulatório exigido (ex: 5 anos).	C	R/A

*Esses itens necessitam de contratação adicional (Add-ons) para pleno funcionamento e para a RTM conseguir prestar atendimento e gerenciamento.

7.2 – Necessário contratação de licença de segurança – RTM Endpoint Security (p/ device)
7.3 – Necessário contratação de licença de segurança – Gestão de Vulnerabilidades (p/ device)